Когда что-то идёт не по плану: чек-листы для частых ситуаций

Идеально гладкая смена — большая редкость. То ресторан задержал, то клиент не открывает, то на улице остановили проверить документы. На каждую такую ситуацию у Яндекс Про есть готовый сценарий — главное знать его до того, как ситуация возникла, а не разбираться в моменте.

Ниже — самые частые случаи и алгоритм действий по каждому.

Когда забираете заказ в ресторане

Базовый порядок действий, как только вы пришли:

1. Переключите статус в Яндекс Про на «Прибыл в ресторан» — таймер начнёт работать в вашу пользу.
2. Подойдите к персоналу, поздоровайтесь. Брендированная термосумка работает как пропуск — отдельно представляться не надо.

Дальше возможны варианты:

• Заказ готов и упакован — сверьте номер заказа в приложении с пакетом, проверьте состав, аккуратно положите всё в сумку. Сразу нажмите «Забрал заказ».
• Заказ ещё готовится — уточните примерное время ожидания и где удобнее подождать.
• В приложении заказ числится готовым, а вам ничего не выдают — пишите в поддержку прямо из карточки заказа.
• Уведомление о задержке — спросите у персонала причину. Если выяснилось, что готовка ещё даже не начиналась, тоже пишите в поддержку.

Когда клиент не отвечает на звонок

Распространённая ситуация: вы у двери, клиент не открывает и не берёт трубку. Не нужно сразу бежать в поддержку — в приложении есть отдельный сценарий.

Шаги:

1. После первой неудачной попытки в карточке заказа появится кнопка «Клиент не отвечает». Нажмите её.
2. На экране запустится таймер — оставшееся время до конца контракта на доставку. Используйте этот промежуток для повторных звонков.
3. Когда основное время истечёт, появится дополнительный 10-минутный таймер для контрольных звонков. Стандарт — минимум 3 попытки дозвониться.
4. Если связи всё равно нет — приложение автоматически передаёт ситуацию в поддержку и подсказывает, что делать с заказом.

⚠ Важная вещь, которую нарушают многие: кнопку «Отдал заказ» разрешено нажимать только если заказ реально передан клиенту в руки. Прожимать заранее, даже если уверены что сейчас откроет — серьёзное нарушение с удержанием 850 сом.

Когда остановили для проверки документов

В общественном месте — на улице, в подъезде, у входа в дом — к курьеру может подойти сотрудник правоохранительных органов и попросить документы. Это нормальная практика, паниковать не нужно.

Главное правило простое: всегда носите с собой документы, которые могут запросить:

• Удостоверение личности (ID-карта или паспорт);
• Для иностранных граждан — разрешение на пребывание и право работать в КР.

Алгоритм при остановке:

1. Спокойно покажите документы.
2. Не вступайте в споры, не пытайтесь уйти или убежать.
3. На вопросы отвечайте по существу.

Это самый быстрый способ закрыть проверку и продолжить смену без потери времени и нервов.

Когда вы заболели

Не выходите на слот, если чувствуете себя плохо. Это и опасно для вашего здоровья, и нарушает санитарные стандарты — вы контактируете с готовой едой и десятками клиентов в течение смены.

Симптомы, при которых работать нельзя:

• повышенная температура;
• кашель;
• насморк;
• расстройство ЖКТ;
• одышка, затруднённое дыхание;
• боль в животе;
• любые другие признаки острой болезни.

Что делать:

1. Если есть запланированный слот, на который точно не выйдете — напишите в поддержку. Корректировку за невыход в этом случае не применят.
2. Оставайтесь дома, обратитесь к врачу.
3. На смену возвращайтесь после полного выздоровления — не «ещё чуть-чуть подкашлю и всё».

Работа в болезненном состоянии считается серьёзным нарушением стандартов и может привести к ограничению доступа к заказам. Не рискуйте ни здоровьем, ни доходом.